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Omschrijving

Je crois fermement que la voie vers la satisfaction du client passe par les employés, en particulier pour les entreprises de services où l'interface avec le client est un élément essentiel du processus de livraison. Le présent ouvrage s'appuie sur les recherches relatives à l'influence positive de la perception qu'ont les employés du climat et de la qualité du service sur la satisfaction des clients. Nous testons un modèle entre les perceptions des employés sur le climat du service, les capacités, la qualité et les comportements des employés en matière de service, et la satisfaction des clients dans une agence gouvernementale. Les résultats montrent que les pratiques de gestion liées à la coordination et à l'accent mis sur le service ont une influence positive sur les capacités de service des employés. Les comportements des employés en matière de service et la capacité de service ont un impact positif sur la perception qu'ont les employés de la qualité du service. Seuls les comportements des employés en matière de service ont un impact sur la perception qu'ont les clients de la qualité du service. Aucune relation n'a été trouvée entre les perceptions des employés sur la capacité ou la qualité du service et les perceptions des clients sur la qualité du service. Les résultats obtenus par la méthode HLM indiquent que les pratiques des RH, l'importance accordée au service, les comportements et la capacité de service ont un impact positif et que les relations interpersonnelles ont