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Omschrijving

Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre Arbeitsgegenst nde sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen Menschen, die bestimmte Bed rfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgef hrt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierf r zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten ber cksichtigen. Die herk mmlichen Gestaltungsgrunds tze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch berpr fen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie f r eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bed rfnissen von Besch ftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gef hle und den Umgang mit Unw gbarkeiten. Es m ndet in konkrete, praxisorientierte Vorschl ge.