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Omschrijving
Une incursion dans les centres d’appels, où se développent des pratiques encourageant le mensonge professionnel.
Qui n’a pas été confronté à l’attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d’électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s’être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d’appel téléphonique, l’introduction de méthodes d’évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d’assurance qualité et d’objectifs commerciaux a fortement bouleversé l’activité d’individus qui, auparavant, s’efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l’insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l’avance qu’ils n’auront aucune utilité… De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?
Specificaties
Betrokkenen
- Auteur(s):
- Uitgeverij:
Inhoud
- Aantal bladzijden:
- 160
- Taal:
- Frans
Eigenschappen
- Productcode (EAN):
- 9782130635314
- Verschijningsdatum:
- 16/09/2015
- Uitvoering:
- Paperback
- Afmetingen:
- 156 mm x 240 mm
- Gewicht:
- 251 g
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