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Der Einfluss Des Kundenverhaltens Auf Die Kundenzufriedenheit
Eine Untersuchung Des Kundenkontakts Aus Der Anforderungen-Ressourcen Perspektive
Marei Bednarek
€ 106,95
+ 213 punten
Omschrijving
Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Specificaties
Betrokkenen
- Auteur(s):
- Uitgeverij:
Inhoud
- Aantal bladzijden:
- 221
- Taal:
- Duits
- Reeks:
Eigenschappen
- Productcode (EAN):
- 9783658065782
- Verschijningsdatum:
- 28/07/2014
- Uitvoering:
- Paperback
- Formaat:
- Trade paperback (VS)
- Afmetingen:
- 148 mm x 210 mm
- Gewicht:
- 326 g
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