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Omschrijving

¤ Des missions d'audit dans des réseaux de villes moyennes ont fait apparaître à l'auteur que leurs dirigeants et leurs personnels passaient souvent à côté des clients, de leurs besoins, de leurs opinions et vraisemblablement de leurs désirs. Les services de transport sont des secteurs de l'économie dans lesquels conquérir et garder le client est la base de l'activité et où la concurrence aiguillonne en permanence les entreprises, entraînant des évolutions rapides.

¤ Cet ouvrage a donc pour but de proposer une analyse des particularités de la relation client dans les entreprises de transport et d'en extraire les principes d'une méthodologie de métier, adaptée et intégrée.

¤ L'expérience a conduit l'auteur à prendre comme référence la fierté d'entreprendre et la responsabilité d'entreprise, qui constituent le socle de la relation client des Anglo-Saxons, sur la base d'une analyse sociologique des fondements de la relation clientèle. Ce livre fait également appel à sa pratique des analyses d'entreprises, des actions « mystère » et des innovations dans la mise à niveau des équipes par la généralisation du tutorat opérationnel, la pratique des mentors et des protégés sur la base de méthodes psychosociologiques d'analyse des potentiels des individus.